رضا فاتح در برابر مانیتور بزرگی با نشان سیب گازخورده اپل، پشت میزی شیشه‌ای که روی آن را خطوط درهم ماژیک به زبان انگلیسی پر کرده است نشسته و در مقابل تصویری که برادپیت را در فیلم «وجه گرد» (Money Ball) نشان می‌دهد از روایتی مشابه سخن می‌گوید:«داستان ما با مخابرات با قصه تیم کوچکی مانند اوکلند اتلتیکز و غولی مثل نیویورک یانکیز خیلی هم متفاوت نیست.
آنها می‌برند چون پول، رابطه و سابقه بیشتری دارند و تنها نکته‌ای که به نفع ما کار میکند فرهنگ سازمانی ما چه در میان کاربران و چه کارمندان است. کاری که ما می‌کنیم تمرکز دوباره روی همین فرهنگ ذاتی‌مان به عنوان یک مزیت رقابتی است.»
رضا فاتح راس جوان‌تر دو قطب سابق پارس‌آنلاین یعنی عبدالله فاتح مدیرعامل و سعید فاتح پدر پارس‌آنلاین است ولی شاید نداند وقتی داستان واقعی فیلم را مایکل لوییس نوشت، اسم کتابش را گذاشت: هنر بردن یک بازی نابرابر.
در راه
از دور که به چینش جدید پارس‌آنلاین نگاه می‌کنی مشخص است لشگر انبوه فاتحان با نزدیک به ۸۰۰ نفر کارمند در سراسر کشور در حال یک آرایش رزمی جدید است تا در برابر رقبای دولتی و خصوصی به یک آرایش جنگی جدید برسد و در این میان هر یک از خیمه‌های فرماندهان بیانگر نقش و شخصیت او در میانه کارزار خواهد بود. جناح چپ به رضا واگذار شده و شخصیت برونگرای او را در میان تالارهای نورگیر و فضاهای وسیع کاری پردیس می‌توان دید؛ جایی که با اینترنت پرسرعت حمله را آغاز خواهد کرد؛ سلاح قدیمی در دست جوان‌ترین عضو. عبدالله جناح راست لشگر را در دست گرفته و دالان‌های فکری تودرتو و فضاهای کاری متعدد و فشرده نشانگر شخصیت پیچیده و سیاست‌مدار این چهره بیرونی پارس‌آنلاین است. شاه‌نشین را سعید در اختیار دارد. مرد خاموش، بدون چهره و متفکر در قلب سپاه. یک دفتر کاری کوچک و خلوت در بالاترین طبقه بیانگر روحیات پدر فاتحان است. ما هم برای حمله ابتدا به سراغ جناح چپ و پیش‌قراولانش رفتیم.
پردیس
تک‌ساختمان شماره یک پارس‌آنلاین برای چندین سال متوالی از یک دهه گذشته تنها کورسوی امید بقای یک طرح شکست‌خورده دولتی برای مسافرانی بود که از جاده قدیم رودهن می‌گذشتند؛ پارک فناوری پردیس.
هرچند آن روزها سپری شده و نام نزدیک به یکصد شرکت را با کم و بیش نیمی ساختمان ساخته‌شده و در حال ساخت می‌توان بر سردر آن دید اما آشکارا هنوز هم پارس‌آنلاینی‌ها تنها شرکت در زمینه فناوری اطلاعات هستند که حضور گسترده‌ای در پارک دارند. حتی در میان سایر فناوری‌ها نیز کمتر شرکتی است که نزدیک به ۳۵۰ کارمند، محقق، مدیر و تکنسین خود را هر روز هشت صبح تا چهار بعدازظهر به کیلومتر ۲۵ جاده دماوند بیاورد ولی پارس‌آنلاین این کار را میکند. در میان ساختمانهای شیک و نیمه‌خالی سازه‌های سنگی و شیشه‌ای پارس‌آنلاین هنوز هم معلق زیر آفتاب کوهپایه می‌درخشند و شاید هنوز هم همان تنها کورسوی امید را یادآوری می‌کنند.خورشید به میانه نرسیده که از تاکسی در مقابل در اصلی همان ساختمان مشهور پیاده می‌شویم و خاطرات افتتاح دیتاسنتر دوباره زنده می‌شود. از برابر حراست کت و شلوارپوش شرکت می‌گذریم، کارت الکترونیکی به عنوان مهمان می‌گیریم که تقریبا هیچ در اصلی‌ای را باز نمی‌کنند و چند لحظه‌ای در برابر فهرست بلند کارمندان برگزیده ماه که خیلی شیک مقابل در نصب شده مکث می‌کنیم؛ زن و مرد و پیر و جوان در میان فهرست دیده می‌شوند و رضا فاتح که خونگرم و خندان از پله‌ها پایین میآید پیچیده در بوی سیگار و ادکلنش توضیح می‌دهد که نظام دقیقی برای انتخاب کارمند نمونه تعیین کرده‌اند که همزمان مولفه‌های زنده مدیریتی و آماری سیستم در آن دخیل است.
برادر شیک‌پوش که حالا مدیر عامل بخش اینترنت پرسرعت در هلدینگ پارس‌آنلاین است وقت را تلف نمی‌کند. به سمت اتاق مانیتورینگ و پس از آن دیتاسنتر راهنمایی می‌شویم، با لبخند توضیح می‌دهد مسافت در عین حال مهم‌ترین ایراد و بزرگ‌ترین مزیت حضور در پردیس نیز هست:«یک بار که این مسیر را بیایید متوجه می‌شوید از همان پیچ اول لبخند روی لب‌تان می‌نشیند، مثل اینکه همه آن دل‌مشغولی و بدبینی و آلودگی صوتی و ذهنی پشت کوه سر راه‌تان می‌ماند و اینجا که می‌رسید شاید ناخودآگاه چند بشکن هم بزنید.»
مجموع صحبت‌هایش را این‌طور جمع‌بندی میکند:«سخت نیست درباره ارتقای روحیه سازمانی با کارمندان صحبت کنید وقتی که هر لحظه ممکن است از پنجره صدای یک گله را هم بشنوید. این آرامشی بود که ما به آن نیاز داشتیم.»
لابراتوار
کارگاه در زیر زمین یک شبیه‌سازی مینیاتوری از کل فضای فنی پارس‌آنلاین است، در آن مودم‌های آماده سفارش تست فنی می‌شوند و تجهیزات فنی بخش‌هایی مانند اینترنت پرسرعت، مرکز داده و حتی خدمات ماهواره‌ای محک می‌‌خورند. تجهیزات با رقبا مقایسه می‌شوند و بخش ذهنی تحقیق و توسعه جنبه عملی پیدا میکند.
پردیس
سرمایه‌گذاری در پردیس به لحاظ نیروی انسانی بازده قابل توجهی برای ما داشته و در حقیقت به دور از شهر و دلمشغولی‌های آن افرادی که در پردیس هستند بسیار بهینه کارکردند. اینجا خیلی درگیر افزایش فروش و توسعه بازار هستیم، آنجا سازمانی‌تر و بنیادی‌تر کار می‌کنند. در مجموعه داخل تهران، شما به علت درگیری‌های بین نهادی فراوانی که وجود دارد عملا بیشتر دارید سنگر را حفظ می‌کنید تا بقیه تیم در پردیس تولید کنند. متاسفانه عملا ما بین شرکت‌های فناوری در پارک تنها هستیم و بقیه ساختمانهای مورد استفاده بیشتر متعلق به موسسات تولیدی هستند و در پارک کار تحقیقاتی انجام می‌دهند. پارک فناوری به مدت ۱۵ سال برای شرکت‌هایی که در آن کار خدماتی انجام بدهند معافیت مالیاتی در نظر گرفت که تا الان حدود سه سال آن سپری شده است.
مغز
اتاق مانیتورینگ مغز تجارت پارس‌آنلاین است. سالن وسیعی با چندین رده صندلی هلالی که به دور دیواری با مانیتورهای غول‌‌آسا تنیده شده‌اند و جلوه‌ای علمی‌تخیلی دارند. روی مانیتورها تقریبا همه داده‌های آماری و تحلیل شبکه‌های پارس‌آنلاین در سراسر کشور را می‌توان رصد کرد و شاخه‌های سازمانی، اینترنت پرسرعت و حتی خدمات ماهواره‌ای و وضعیت دیتاسنتر قابل ملاحظه هستند. روی یکی از مانیتورها که دقیق می‌شویم داده‌های تحلیلی جالبی را نشان می‌دهد؛ بخش عمده‌ای از مشکلات قطعی متعلق به برق مراکز مخابراتی و پس از آن اتصال لینک است. ایمان مقدم مدیر بخش کنترل عملیات، زمزمه‌وار برای فاتح توضیح می‌دهد شب قبل ۴۰۰ کاربر پارس‌آنلاین یکجا توسط مخابرات بوشهر از شبکه پارس‌آنلاین ربوده شده‌اند و مشابه اتفاق تنها چند روز پیش در شیراز هم رخ داده است. سرش را به نشانه عجیب نبودن مشکل تکان می‌دهد و به اتاق شیشه‌ای کوچکی در کنار سالن راهنمایی می‌شویم که دائما نور پروژکتوری مجهز به حسگر لمسی صفحه آن را روشن کرده است.
نرم‌افزار تحلیلی پارس‌آنلاین در هر لحظه داده‌های خام مربوط به تمام فعالیت‌های زیرساختی شبکه‌های مختلفش را، از مشکلات و دلایل قطعی گرفته تا تعداد و علت گزارش‌ها ثبت و پردازش میکند و روی این پرده نمایش می‌دهد. ابتدای هر روز صبح تمام آنچه شب قبل حل‌نشده باقی مانده، بررسی و در صورت زمان‌گیر بودن به بخش تحقیق و توسعه یا حتی لابراتوار ارجاع داده می‌شود. رضا فاتح مراسم را «صبحگاه» توصیف میکند. آمار روی پرده در یک نگاه نشان می‌دهد ۶۱/۸۸ درصد قطعی‌ها متعلق به شبکه زیرساخت است که در اختیار شرکت ارتباطات و شرکت مخابرات قرار دارد.
قلب
چسبیده به اتاق کنترل عملیات، مزرعه سرورهای پارس‌آنلاین قرار دارد. انبوه قفسه‌ها در میان چارچوب‌های شیشه‌ای محکم قد کشیده‌اند و اتاق بالاترین سطح امنیت و کمترین سطح دسترسی در کل ساختمان را دارد. در سالن نزدیک به ۷۰۰ سرور قرار گرفته که زمینه افزایش به بیشتر از این تعداد را هم دارد ولی رضا فاتح توضیح می‌دهد در این زمینه بیشتر با یک مشکل فرهنگی رو‌به‌رو هستند تا فنی:«خیلی از موسسات بزرگ مثلا بانک‌ها هنوز ترجیح می‌دهند اطلاعات‌شان زیر بالش‌شان باشد و حتی چندان راضی به اینکه نسخه پشتیبان‌شان را هم روی یک مرکز داده بیرونی قرار دهند، نیستند. برای همین ناگزیر هستیم تا سیر تاریخی این جریان طی می‌شود دنبال الگوهای تجاری موازی باشیم.»
باقی توضیحات از زبان حامد رستگار مدیر جوان بخش دیتاسنتر حکایت از آن دارد که خدمات تجاری در این زمینه گسترده‌تر شده و برای مثال به خدمات واقعی «قفس» پارس‌آنلاین اشاره میکند که به گفته خودش در ایران بی‌نظیر است:«شاید ما تنها جایی باشیم که واقعا برق، داده و سخت‌افزار کاملا مستقل را در یک فضای فیزیکی محصور و مجزا در اختیار مشتری می‌گذاریم.»
گردش سریعی در دیتابیس نوسازی سرورها را به خوبی نشان می‌دهد، اتاق هم به مناطق جداگانه سرد و گرم تقسیم شده که سیستم تهویه را بهینه میکند و از چیلرهای جدید نصب‌شده مجهز به فناوری نوین نهایت استفاده را می‌برد. پروژه ایجاد پوشش در مناطقی از ایران برای ایرانسل از طریق خدمات ماهواره‌ای VSAT و جالب‌تر از همه دیتاسنتر اختصاصی برای سازمان بنادر و کشتیرانی در یک قفس اختصاصی در میان توضیحات جلب توجه میکند. مناقصه را پارس‌آنلاین پس از حذف کشتیرانی ایران از نظام جهانی شناسایی و ردیابی راه دور موسوم به LRIT برنده شده و اکنون میزبان خدماتی است که لحظه به لحظه مسیر جهانی کشتی‌های کشور را مشخص میکند. رضا فاتح به گسترش تجارت دیتاسنتر به‌رغم مقاومت‌های فرهنگی سازمانی بیرونی خوشبین است و درباره مزرعه ترابایتی پارس‌آنلاین می‌گوید:«ساختن زیرساخت‌های ارتباطی مانند راه در تخصص خانوادگی ماست، این هم یک زیرساخت است که لاجرم دیر یا زود فرهنگ استفاده از آن همه‌گیر می‌شود.»
فروش سازمانی
بخش سازمانی تقریبا یک‌سوم درآمدهای ما را می‌سازد ولی در قیاس با بخش کاربر نهایی چون ویترین آنچنانی ندارد طبیعتا کمتر به چشم میآید. این شاخه نیازی به تبلیغات محیطی و مطبوعاتی ندارد. دولت عمده بازار سازمانی را در اختیار دارد ولی فرآیندش چندان انتخابی نیست و شما باید در مناقصه شرکت کنید که آخرش قیمت و کیفیت نقش اساسی بازی می‌کنند.
اندیشه
یک طبقه بالاتر اتاق ساکت و خلوت بخش تحقیق و توسعه فضای متفاوتی دارد. جایی در میان تابلوهای امپرسیونیستی، آثار سورئال و متن‌های طنزآمیز فارسی و انگلیسی تیمی نشسته‌اند که می‌توان آنها را چکیده تجربه پارس‌آنلاین در زمینه مدیریت نیروی انسانی به شمار آورد؛ افرادی که اغلب از درون ساختار کاری رشد کرده‌اند و لزوما پشتوانه دانشگاهی ندارند. چند میز خالی را به کارکنان درون لابراتوار در قعر زمین نسبت می‌دهند و پس از دیدن نمای پشت بام به همان لابراتوار مشهور می‌رویم.
در راه‌پله‌ها رضا فاتح توضیح می‌دهد سیاست پارس‌آنلاین در زمینه حقوق و شرایط کار ایجاد تعادل با فضای خارج از شرکت است ولی حجم مهاجرات در این زمینه به شرکت فشار می‌آورد و دفاتر شرکت‌های خارجی نیز در این زمینه خیلی کمک احوال نیستند:«برخی شرکت‌های خارجی از تکنیک‌هایی موقع عقد قرارداد استفاده می‌کنند که به طرز وسوسه‌کننده‌ای درآمد کارمند را برای یک مقطع خاص بالا می‌برد اما در مجموع ما کمی بالاتر از استاندارد عمومی دستمزد می‌دهیم و دنبال ارائه تسهیلات در محیط کار هم هستیم. به ندرت کسی را که رفته باشد دوباره جذب می‌کنیم چون نیرویی که صرفا برای درآمد شرکت را ترک کرده باشد دوباره هم همان مسیر را می‌رود.»
غدد
از پارکینگ که می‌گذریم بوی چمن و بنزین به استقبال‌مان میآید. تجهیزات برق در حال انتقال به یک مجموعه منظم‌تر هستند و فاتح دقیق‌ترین توضیح را نحوه انتقال یک غده ۲/۱ مگاواتی به درون خانه جدیدش می‌داند:«همه چیز در اینجا به برق وابسته است و انتقال آن در یک فرآیند بی‌وقفه یعنی عوض کردن چرخ‌‌های یک قطار در حال حرکت.»
ظرفیت تولید برق پارس‌آنلاین در زیرساخت جدیدش چیزی بین یک تا سه هزار آمپر است و هرچند در حال حاضر استفاده از برق شهری به صرفه است ولی به علت قطعی‌های متعدد عمده سرمایه‌گذاری ژنراتورهایی صورت گرفته است که ظرف کمتر از ۲۰ ثانیه وارد مدار برق اضطراری می‌شوند. همه بخش‌ها دارای برق اضطراری خاص خودشان هستند ولی باز در این میان ژنراتور نقشی کلیدی ایفا میکند.
شراکت
مشارکت در زمینه خدمات فعلی به هیچ وجه دور از دسترس نیست و برای مثال همین الان خود مخابرات خیلی مایل است که فروش اینترنت را ببرد به سمت سهیم شدن در سود. یعنی ما باید پول بدهیم به مخابرات بابت استفاده از امکاناتش مانند فضا و برق تا کار بازاریابی و فروش را انجام دهیم و به نسبت آورده با آنها سهیم شویم. آنها در زمینه خرده‌روشی راه خودشان را می‌روند و ما هم راه خودمان را ولی در لایه‌های بالای مدیریت این بحث مطرح است که می‌توان لزوما مقابل یکدیگر فعالیت نکرد. خوشبختانه در دوره اخیر آنها برای مشاوره از متخصصان خارجی استفاده می‌کنند که طبیعتا باور دارند خود شرکتی که زیرساخت دارد لازم نیست وارد رقابت شود، مثلا در انگلستان از بستر بریتیش تلکام اپراتورهایی مانند O2 و ویرجین نهایت استفاده را می‌برند. پس این الگو وجود دارد.
شکم و دهان
زیرزمین شرکت ذاتا طراحی شده که میزبان واقعی مرکز داده باشد ولی شتاب توسعه به حدی نبوده که به زیربنای چندهزار متری آن نیازی باشد و به انبار تغییر کاربری پیدا کرده. در بدو ورود شکاف‌های ضدزلزله میان دو دیوار خودنمایی میکند و وارد فضایی کاملا صنعتی می‌شویم که در آن تا چشم کار میکند مودم، پایه‌‌های گیرنده VSAT و تجهیزات DSLAM انبار شده است.
اگر این بخش مدیریت پارس‌آنلاین بر تجهیزات را نشان می‌دهد در مقابل بخش غذاخوری تجسم مدیریت بر نیروی انسانی است. میزهای متعدد میزبان چندصد کارمند شرکت هستند و ظرف دو ساعت دست‌کم سه شیفت کارمند را در میانه یک شهرک نیمه‌خالی غذا می‌دهند. همچنان خدمات کترینگ چالش بزرگ شرکت است و تنظیم مناسب آن برای اینکه بخشهای کلیدی مثل مرکز تماس خالی از کارمند نمانند خودش نیاز به تدابیر ویژه‌ای دارد.
پاها
بیرون از دژ اصلی ساختمان حالا چهار ساختمان دیگر هم قد برافراشته‌اند که در آن میان دو ساختمان پارس ۲ و ۳ فعال هستند ولی پارس‌‌های ۴ و ۵ مراحل نهایی را طی می‌کنند. نمی‌توان مزیت کلیدی پارس‌آنلاین در امکان توسعه بی‌وقفه را به عنوان یک برتری به رقبایش نادیده گرفت. مشخص است اردوگاه به گونه‌ای طراحی شده که بتواند به سرعت تجارت‌‌های جدید را نیز پوشش دهد و همین ذهن را نسبت به زمینه‌‌های تجاری آتی شرکت هوشیار میکند. پارس ۲ کوچک‌ترین ساختمان این چند مجموعه است که صرفا کارکردی نیمه‌اداری دارد و بخشی از تیم عملیاتی را در خود جای داده. در مقابل قطب واقعی اداری شرکت در ساختمان شماره ۳ است؛ جایی که تیم‌های اصلی فروش و خدمات قرار دارند.
ساختمان سوم طراحی مشابه در عین حال متفاوتی با ساختمان مرکزی در پردیس دارد که آن را به سازه‌ای معلق و نورانی با بال‌های گشوده شرقی و غربی تبدیل کرده است. مدیران کلیدی بخش پشتیبانی و فروش از این ساختار استفاده بجایی کرده‌اند. مدیر بخش پشتیبانی در این‌باره توضیح می‌دهد که یکی از بال‌هایش مسوول تماسهای دریافتی و دیگری مسوول تماسهای خروجی هستند. به این ترتیب یک بال به درخواست‌‌ها و شکایت‌ها رسیدگی میکند و دیگری مسوول گرفتن واکنش‌ها و نظرسنجی‌هاست.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در پارس‌آنلاین در حقیقت یک مکانیسم مدیریت مرتبطان با مشتریان که همان مرکز تماس است را نیز به وجود آورده که شاید دقیق‌ترین سیستم سنجش کیفیت را در کل پارس‌آنلاین داشته باشد. کلیه مکالمات ضبط می‌شوند که در صورت نیاز مورد ارجاع قرار گیرند و مشتریان بر حسب سابقه و حجم خریدشان صاحب پروفایلی می‌شوند که آنها را در مواقع اضطراری صاحب مزیت خواهد کرد. در انتخاب کارمندان نمونه این بخش موارد متعددی از تعداد پاسخگویی، لحن صحبت با مشتری گرفته تا زمان انتظار مشتریان و نظر مدیران لحاظ می‌شود و در مقابل هر مشتری ناراضی از طریق بخش صدای مشتری مورد پیگیری قرار می‌گیرد تا مادی یا معنوی نارضایتی‌اش جبران شود.
کل بخش با نزدیک ۱۰۰ کارمند فقط در همین ساختمان همسنگ بخش فروش دارای نیروی انسانی است و یکی از بزرگ‌ترین دپارتمان‌های کل پارس‌آنلاین به شمار میآید. کارمندان این بخش روزانه نزدیک به شش هزار تماس از سراسر کشور را پاسخگو هستند و در نهایت در روزهای بسیار دشوار نزدیک به ۳۰ شکایت ثبت می‌شود. طبیعتا تجارت اینترنت پرسرعت به عنوان بزرگ‌ترین بخش خرده‌فروشی پارس‌آنلاین بیشتر حجم تماس‌ها را به خود اختصاص داده و تماس‌هایی که زیر ۲۴ ساعت قابل حل نباشند برای پشتیبانی در محل مورد بررسی قرار می‌گیرند.
سهیل غفاری مدیر بخش صدای مشتری و پشتیبانی فنی اعتقاد دارد یکی از رمز‌های موفقیت پارس‌آنلاین در این زمینه را باید در کار اولی بودن اغلب نیروهایش جست‌وجو کرد و می‌گوید:«هنگام به‌کارگیری این افراد علاوه بر مهارت‌های فنی مهارت‌های انسانی آنها نیز مد نظر قرار می‌گیرد و مفاهیم مشتری‌مداری در آنها نهادینه می‌شود. خط قرمز ما توهین است و این جریان را به هیچ وجه نمی‌بخشیم.» توهین خط قرمز مرکز تماس است و اگر در بازنگری مکالمات توهین محرز شود، کارمند بلافاصله به کارگزینی معرفی خواهد شد اما در مواردی که لحن یا حتی برداشت متناقض باشد فقط مورد در امتیازات کارمند ثبت می‌شود.»
کار تیمی
وقتی از رضا فاتح درباره دفتر کرج می‌پرسیم با افتخار می‌گوید دوست نداشتند مدیر اطلاعاتی قدرتمندشان مریم شیرین‌لو را از دست بدهند؛ او هم ظاهرا خانه‌اش در کرج بوده. با خانمی ریزنقش در میانه اتاق مدیریت عملیاتی شبکه گپ می‌زنیم و می‌گوید:«فضای کاری پارس‌آنلاین مشوق خوبی است برای اینکه به‌رغم دوری مسافت باز هم انگیزه داشته باشید. در حال حاضر درجه همکاری به حدی رسیده که واقعا وقتی مشکلی پیش میآید کسی دنبال این نیست که ببیند تقصیر چه کسی بوده و اصلا به چه کسی مربوط هست یا نیست. همه تلاش می‌کنند مشکل قطعی را برطرف کنند و همین خودش یک دلگرمی بزرگ است.»
رقابت
ما با سرویس دایال آپ شروع کردیم و به سرعت خدمات متعدد را به سبد اضافه کردیم اما بدنه مدیریتی شرکت با این سرعت رشد نکرد و بنابراین تمرکزمان روی هیچ یک از این فعالیت‌ها صد درصد نبود. در حالی که رقبایی هستند که آمدند تمرکز کامل خودشان را گذاشتند روی ADSL. امسال ما بازنگری جدی در ساختار مدیریتی شرکت کردیم و واحدهای استراتژیک مستقل در شرکت‌ها ایجاد کردیم؛ مثلا الان رضا روی ADSL و آقای قاجار بر راهکارهای جامع متمرکز است.
بازوان
سعید بهادری مدیر تیزهوش بخش فروش اینترنت پرسرعت پارس‌آنلاین در تهران و کرج است. یک طبقه بالاتر از بخش پشتیبانی در واحد فروش از بال شرقی به غربی می‌رود و مشخص است از آن دسته مدیرانی است که پشت میزش بند نمی‌شود. همین توضیح می‌دهد چرا یکی از حیاتی‌ترین شریان‌های توسعه پارس‌آنلاین به این مدیر جوان سپرده شده و خودش بر این استدلال تاکید دارد که پارس‌آنلاین توانسته در برهه‌ای از اقتصاد کشور نه‌تنها خواست‌ها و استانداردهای بازار فناوری بلکه به نوعی بازار خدمات را متحول کند. مصداق بارز استدلالش را هم می‌توان در آمارهای خیره‌کننده تراکنش‌های آنلاین شرکت دید:«در حال حاضر ۸۳ درصد مشتریان تهرانی و ۵۳ درصد از مشتریان سراسر کشور خریدهای خود را به صورت برخط انجام می‌دهند که این آمار با توجه به تشویق‌هایی که ما چه در بخش فروش و چه در بخش مشتریان گذاشته‌ایم، در حال افزایش است. این کار در کنار چابک‌سازی و افزایش دقت خرید این ریسک را هم دارد که ما علاوه بر زیرساخت مخابراتی به زیرساخت بانکداری الکترونیکی کشور نیز وابسته هستیم.»
فروش ADSL با داشتن نزدیک به ۲۰۰ کارمند بزرگ‌ترین خیمه پارس‌آنلاین در پردیس است که تلاش مضاعفی برای حرکت به سمت الکترونیکی شدن دارد و حتی تمایل دارد شیوه انتخاب محصول و در صورت همراهی سازمان تنظیم مقررات احراز هویت را هم به صورت الکترونیکی انجام دهد. سوالی را که قبلا در مورد تجربه کاری کارمندان مرد و زن در بخش پشتیبانی پرسیده بودیم، اینجا هم می‌پرسیم و جواب دقیق‌تری می‌گیریم. در بخش پشتیبانی آمارها نشان می‌داد مشتری با بانوان پاسخگو ملاحظه‌کارتر است اما به پاسخگوی مرد راحت‌تر اطمینان میکند. در اینجا برآیند در حال چربش به سمت مردان با اختلافی اندک بود. بهادری توضیح می‌دهد:«قبلا که فروشندگان خانم تجربه بیشتری داشتند تفاوت چندان محسوس نبود ولی حالا به نظر می‌رسد به خصوص در زمینه خرده‌فروشی مشتری برایش باور اینکه راهنمایی فنی دقیق‌تری از یک فروشنده مرد دریافت میکند آسان‌تر است، در حالی که لزوما هم این‌طور نیست.»
رضا فاتح قبل از اینکه ما را به سمت برادر بزرگ‌تر روانه کند درباره عروسک بزرگی از سریال سسامی استریت که لباس پزشکی به تن دارد و نماد استانداردهای سلامتی پارس‌آنلاین است، گپ می‌زند و دم ماشین یک بار دیگر به حرف‌های اولش بازمی‌گردد:«ساختار فرهنگی کشورهای توسعه‌یافته همیشه ایجاب کرده به جای اینکه رفتار کسی را تغییر دهیم اعتقاداتش را تغییر دهیم اما واقعیت این است که شما بیشتر به تغییر رفتار نیروی انسانی نیاز دارید و آزادی عقیده قابل تغییر نیست. شاید با تغییر رفتار، تغییر عقیده هم ایجاد شود.»
مدیریت
از حدود دو سال پیش دنبال این رفتیم که واقعا به یک شرکت استراتژی‌محور تبدیل شویم و از ساختار سنتی مدیریت خانوادگی فاصله بگیریم. راهبردهایی را که انتخاب کردیم با کل شرکت به اشتراک گذاشتیم و دیگر گواهینامه‌های مدیریتی صرفا یک مدرک برای ما نیستند بلکه واقعا از ابزارهای مدیریتی که برنامه‌هایی از این دست در اختیار ما می‌گذارند نهایت استفاده را کردیم. سعی کردیم از تجربیات موفق دیگران استفاده کنیم و دیگر کسی که کار را طراحی میکند با کسی که کار را اجرا میکند یکی نیست. دیگر لزوما اندیشه و اجرا در یک جا متمرکز نیستند.
خیابان
در قیاس با راهروهای وسیع و فضاهای نورگیر پردیس، ساختمان پارس‌آنلاین در آپادانا جایی میان خیابان خرمشهر و مصلی تهران بیشتر شبیه محله چینی‌‌ها در شهری مانند نیویورک است؛ همان‌قدر پیچیده و درهم‌تنیده، همان‌قدر تجاری و همان اندازه شهری. ساختمانی تودرتو و درهم‌تنیده که تعداد راهروها و واحد‌هایش نشانگر نقاط عطف تاریخ پارس‌آنلاین از اینترنت دایال‌آپ گرفته تا اینترنت پرسرعت و خدمات ماهواره‌ای و تلفن اینترنتی و دیتاسنتر هستند و نشان می‌دهد غول اینترنتی امروز برخلاف تصور رایج یک‌شبه متولد نشده و با زخم و درد و گام‌های متعدد رشد کرده است. از همان ابتدای در، خانم شیک‌پوشی با یک کیسه خیار و گوجه – احتمالا برای ناهار- با ما وارد ساختمان می‌شود و به شوخی‌‌های ما درباره مدیرانش در آسانسور می‌خندد. مشخص است فضای کاری پردیس از همین ساختمان الهام گرفته شده و توسعه یافته است.
ساختمان خودش نشان چندانی از پارس‌آنلاین ندارد اما با صف کشیدن موتورسوارانی با لوگوی پارس‌آنلاین که مسوول بخش ارتباط فیزیکی با مشتریان هستند در مقابل در، پیدا کردن ساختمان کار دشواری نیست به ویژه که یکی از واحدهای فروش سنتی خدمات هم در همان طبقه همکف تعبیه شده. موتورسواران بخش موفقی از برون‌سپاری سال‌های اخیر شرکت هستند و آن‌طور که محمود امینی مدیر بخش زنجیره تامین توضیح می‌دهد، آموزش و صاحب انگیزه نگه داشتن آنها در سال‌های اخیر خیلی انرژی از شرکت برده است. خودش در این‌باره می‌گوید:«این افراد در اغلب موارد تنها چهره‌ای هستند که مشتری از شرکت می‌بیند و حالا که برون‌سپاری شده‌اند این امر حتی حساس‌تر هم شده، سعی کردیم با منعکس شدن آمار مرجوعی و قراردادهای عقدشده در درآمدشان قسمتی از دغدغه‌ها و تعهدات شرکت را به آنها هم انتقال دهیم. تیم موتورسواران نزدیک به ۲۰ نفری هستند که در دو شیفت روزانه بیشتر از ۴۰۰ سفر درون‌شهری انجام می‌دهند.»
یک طبقه بالاتر تصویر عجیبی از بانک تجارت شعبه پارس‌آنلاین را می‌بینید که دفتر کوچکی با رویکرد ارائه خدمات در محل است و چند قدم آن‌طرف‌تر خزانه پارس‌آنلاین قرار گرفته که تبادلات نقدی تحت نظر آن انجام می‌شود.
نفس جدید
همراه عبدالله فاتح به سرعت واحدهای مالی و نیروی انسانی را می‌بینیم و با بهرام رجبی دیدار می‌کنیم که معمار نیروی انسانی جدید شرکت است و بازخورد دیدگاهش را در اغلب این ارتباطات تازه شکل‌گرفته می‌توان دید. از میان راهروها و پله‌ها که می‌گذریم به برگ برنده سال‌های گذشته شرکت می‌رسیم که شاید بتواند بازگشتی دراماتیک به سبد خدماتی شرکت داشته باشد؛ بخش ISP و تلفن بین‌الملل و مدیرش مهراد عظیمی.
مشخص است بخش به‌رغم کوچک بودنش هنوز هم یکی از فعال‌ترین بخش‌هاست و بقایایی از آن در تهران مانده که هنوز قابل انتقال به پردیس نیست. این دپارتمان اینترنتی میراث‌دار اینترنت هوشمند پارس‌آنلاین است و تمرکز خود عظیمی و فاتح بزرگ‌تر روی پروژه نشان می‌دهد باید منتظر یک پروژه عظیم‌تر در زمینه تلفن اینترنتی باشیم. پروژه‌هایی مانند پارس‌دایلر که به نوعی ساختار پیامک، اینترنت پرسرعت و تماسهای بین‌المللی را با یکدیگر همگرا می‌کنند، می‌توانند با گذر از سد رگولاتوری و مخابرات، پارس‌آنلاین را جلوتر از همه رقبایش قرار دهند و در عین حال شنیده‌هایی مسکوت‌مانده از در راه بودن پیش شماره ۰۶۰ برای تلفن هوشمند پارس‌آنلاین حکایت دارد.
این بخش یکی از موفق‌ترین طرح‌های ارزش افزوده را با ویروس‌کش بین دیفندر هم دارد که توانسته بازار نیمه‌جان این آنتی‌ویروس را به لطف پایگاه گسترده مشتریان پارس‌آنلاین زنده کند. آمار پنج هزار نسخه در ماه حکایت از یک بازار عظیم امنیتی برای پارس‌آنلاین و متحدانش دارد.
طبقه بالاتر کاملا متفاوت است. مرکز فروش سازمانی شرکت و خدمات ماهواره‌ای آن که نزدیک‌ترین طبقه به اتاق‌های فاتحان است، ساکت هستند و پراسترس. بخش با توجه به ساختار جدید دفاتر در حال بازسازی است و با توجه به این حقیقت که ۳۵ درصد کل درآمد شرکت از شاخه سازمانی تامین می‌شود بیانگر این حقیقت است که چرا خدمات ماهواره‌ای در قالب VSAT چنین در حال رشد کردن است. خدمات COLOCATION، پهنای باند، VoIP و دیتاسنتر هم در کنار همین بخش به فروش می‌رسند تا ابزارهای B2B شرکت تکمیل شود.
ایستگاه بعدی گذشتن از مقابل دفتر سعید فاتح است. پدر جذبه اخلاقی یک عمر سر و کله زدن با پیمانکاران را دارد که با ترکیب صدای بمی پیچیده در تنباکو تکمیل می‌شود. روی میزش بشقاب نیم‌خورده یک غذای رژیمی است و با همان دقت همیشگی‌اش تیم خبری را برانداز میکند. چنان از کنار عکاس می‌گذرد که انگار از درون توده‌ای مه گذشته و حکم قطعی را صادر میکند:«این صنعت جوان‌ترهاست، لازم نیست از پیرمردها عکس بگیرید.» پایان مذاکره.
روبه‌روی دفتر بازمانده اتاقی است که پیش از تشکیل دیتاسنتر شیک‌تر در پردیس مغز پارس‌آنلاین را تشکیل می‌داد و هنوز هم در مواردی که نیاز به دسترسی مستقیم دارد خدمات میزبانی را انجام می‌دهد که آماده منتقل شدن به طبقه همکف ساختمان مجاور و به یک فضای بهینه‌تر هم هست. اتاق همزمان هم موزه تاریخچه پارس‌آنلاین و هم جهاز هاضمه آن به شمار میآید. خود فاتح میان چرا‌‌غ‌های سبز و سرخ اتاق می‌ایستد و رو به دوربین پیوست می‌گوید:«ما راه طولانی‌ای آمدیم.»
آینده
زمانی که استارت زدیم ساختمانهای بیشتر در پردیس بسازیم واقعا فکر می‌کردیم ظرف دو سال به پنج الی شش میلیون مشترک برای ADSL برسیم. دید این بود که خیلی سریع رشد کنیم و برویم به سمت خدمات ارزش افزوده. بحث خدماتی مانند گیمینگ نشان می‌داد حالا که ما اتوبان را ساخته‌ایم باید داخل آن خودرو راه بیندازیم ولی بحث مواردی مثل شرایط اقتصاد عمومی و تحریم‌ها از یک سو مطرح شد و از طرف دیگر هنوز نتوانسته‌ایم به یک توافق و مفاهمه بنیادین با شرکت مخابرات ایران برسیم. همین مسیر توسعه را سنگلاخ و پراصطکاک میکند. آن هم در حالی که ما می‌دانیم پشت پرده مخابرات مدیران هنوز در پی فرمولی برای نفع متقابل هستند.
