به گزارش شبکه خبری دولت الکترونیک, بحث نارضایتی کاربران از اینترنت موضوعی است که شاید قدمت آن به اندازه ورود اینترنت به ایران باشد و گویی موضوع کندی و اختلال در اینترنت به امری عادی تبدیل شده و در اغلب موارد و یا حتی شاید در تمام موارد کاربران برای مشکلات ایجاد شده هیچ جریمه‌ای دریافت نمی‌کنند. در این میان کسی هم پاسخگو نیست که به طور مثال اگر مشترکی یک بسته یک ماهه اینترنت خریده و یا برای استفاده یک ماهه از اینترنت هزینه پرداخت کرده چرا باید چندین روز از ماه اختلال و قطعی داشته باشد؟
چرا کاربران اینترنت خسارت نمی‌گیرند؟
براساس قوانین سازمان تنظیم مقررات ارتباطات، قطعی‌های اینترنت مشترکان حدود تعیین شده‌ای دارد که در صورت تجاوز از این حدود شرکت ارایه‌کننده خدمات ملزم به پرداخت جریمه می‌شوند البته بی‌شک در این میان استثنا هم وجود دارد و برای برخی قطعی‌های بلندمدت اینترنت جریمه‌ای وجود ندارد. اما به طور معمول اختلالات و قطعی‌هایی که این روزها کاربران با آنها دست و پنجه نرم می‌کنند ارتباط چندانی با استثنائات گفته شده که مواردی مانند حوادث طبیعی یا تغییر محل سکونت را در برمی گیرد ندارد.
اما با تمام این تفاسیر تاکنون شاید هیچ کاربری نباشد که بابت این اختلالات خسارت گرفته باشد چراکه بنا بر اعلام فعالان این حوزه معمولا در قراردادها، بحث پرداخت خسارت قید نشده و حتی در مواردی خود این شرکت‌ها در گرفتن خسارت ناکام می‌مانند.
با این وجود اواخر هفته گذشته، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان نهاد دولتی قانون‌گذار این حوزه این‌گونه اعلام کرد که ارایه‌دهندگان خدمات اینترنت ملزم هستند سرعت و کیفیت پهنای باند اینترنت را مطابق قرارداد و توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) برای مشترکان تامین کنند.
معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در این زمینه گفت: در حوزه ارایه سرویس‌های پرسرعت اینترنتی، بررسی و ارزیابی وضعیت و تناسب پهنای باند تامین و عرضه شده از سوی دارندگان پروانه نشان می‌دهد فروش پهنای باند اینترنت و اینترانت از طرف شرکت مخابرات ایران در استان‌های کردستان و بوشهر، بیش از حد مجاز بوده و این موضوع باعث کاهش کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان این شرکت در این استان‌ها شده است.
البته بحث تقسیم پهنای باند میان جمعیتی بیش از حد تعیین شده به هیچ عنوان موضوع تازه‌ای نیست و طی این سال‌ها همواره یکی از دلایل کندی اینترنت این‌گونه اعلام شده که شرکت‌های ارایه‌کننده اینترنت پهنای باند خود را بیش از حد تعریف شده به اشتراک می‌گذارند. به طور مثال اگر قرار است از پهنای باندی چهار مشترک استفاده کنند آن را بین هشت یا 10 کاربر تقسیم می‌کنند که درنهایت همین موضوع موجب کاهش سرعت می‌شود.
براساس قوانین تعریف شده در سازمان تنظیم مقررات رادیویی برای قطعی‌های غیرمجاز بسته به میزان آنها جریمه‌های پنج تا صددرصد برای شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات تعریف شده و شرکت‌ها موظف شده‌اند در صورتی که در ارایه هر سرویس بیش از حد مجاز قطعی داشتند خسارت آن را در همان ماه پرداخت کنند.
حسن رضوانی با تاکید بر الزام ارایه سرویس در چارچوب مفاد پروانه و موافقت‌نامه سطح خدمات گفت: رعایت نکردن کیفیت سرویس ارایه شده مطابق توافق‌نامه سطح خدمات به بهانه عدم تامین پهنای باند لازم از سوی شرکت تامین‌کننده بالادستی توجیه‌پذیر نبوده و تخلف محسوب می‌شود.
وی افزود: به همین منظور رگولاتوری برای رعایت حقوق مشترکین اخطارهای لازم را برای توقف فروش سرویس، افزایش پهنای باند و بهبود کیفیت خدمات ارایه شده برای شرکت مخابرات ایران صادر کرده است.
معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی گفت: در اختیار نداشتن شرایط، امکانات و تمهیدات لازم برای ارایه خدمات به متقاضیان جدید و ادامه فروش خدمات بدون در نظر گرفتن حقوق مشتریان از مصادیق کم‌فروشی است و در صورت استمرار این روند، موضوع به مراجع قانونی ذی‌ربط برای رسیدگی منعکس می‌شود.
البته در این اظهارات اشاره‌ای به سایر شرکت‌های ارایه‌کننده اینترنت نشده و تنها به ذکر نام مخابرات بسنده شد، اما به هر صورت دریافت خسارت از شرکت‌های ارایه‌کننده اینترنت و نظارت جدی‌تر بر کیفیت خدمات آنها شاید دیگر از نظر بسیاری از کاربران به نوعی رویا تبدیل شده باشد.
به کجا شکایت کنیم؟!
سایت سازمان تنظیم مقررات ارتباطات بخشی را به رسیدگی به شکایات مردمی اختصاص داده و روی این پایگاه کاربران می‌توانند از طریق مراجعه به آدرس cra.ir شکایات خود را طرح و پیگیری کنند.
روی قسمتی از این سایت که سامانه «ثبت و پاسخگویی به شکایات» طراحی شده است.
این سامانه براساس اطلاعات اولیه ثبت شده توسط کاربر و وظایف قانونی هر دستگاه، کاربر را به مبدا اصلی رسیدگی کننده به شکایت هدایت خواهد کرد.
مراحل ثبت و پیگیری شکایت در این سامانه به شرح ذیل است:
1- ابتدا با مراجعه به پایگاه اینترنتی اپراتور سرویس‌دهنده خود مراجعه و نسبت به تنظیم شکایت، دریافت کد رهگیری و پیگیری مراحل رسیدگی به شکایت خود اقدام کنید.
2- چنانچه پس از گذشت مدت 14 روز از اپراتور سرویس‌دهنده خود پاسخی دریافت نکرده و یا پاسخ دریافتی مورد قبول شما واقع نبود، شما می‌توانید با مراجعه به این سامانه و ارایه کد پیگیری که از پایگاه اینترنتی اپراتور خود دریافت کرده‌اید، نسبت به تنظیم شکایت اقدام کنید.
3- برحسب نوع و موضوع شکایت که شما در این سامانه انتخاب می‌کنید، شکایت شما به مناطق هفت‌گانه سازمان و یا یکی از اعضای تفاهم‌نامه که صلاحیت رسیدگی به شکایت شما را دارند ارسال می‌شود.
4- شما همواره می‌توانید با وارد کردن کد پیگیری خود در قسمت پیگیری شکایت این سامانه نسبت به آگاهی از نتیجه شکایت خود اقدام کنید.
5- همچنین شما می‌توانید برخی از سوالات متداول را به همراه پاسخ ذکر شده در این قسمت سوالات متداول مشاهده کنید.
البته علاوه بر این موضوع دو ماه پیش وزیر ارتباطات هم در صحبت‌های مختلف خود از طراحی سامانه‌ای برای ثبت مشکلات و شکایات مردمی در زمینه موبایل و اینترنت خبر داده بود که تاکنون خبری مبنی بر آغاز به کار این سامانه منتشر نشده است.
